Workforce Management (WFM)

Система и набор процессов управления персоналом в организациях, включая планирование, прогнозирование, распределение и мониторинг работы сотрудников

Ключевые назначения современной WFM-системы

Прогнозирование рабочей нагрузки
WFM использует исторические данные, прогнозируя количество звонков, чатов или других обращений клиентов в разное время, позволяя планировать нагрузку на операторов

Планирование рабочего времени
WFM распределяет рабочие смены сотрудников в зависимости от прогнозируемой нагрузки, обеспечивая оптимальный баланс между потребностями бизнеса и доступными ресурсами

Мониторинг в реальном времени
WFM отслеживает ключевые показатели эффективности операторов, такие как количество принятых вызовов, время ответа и разрешение запросов

Управление производительностью
WFM оценивает производительность сотрудников, отслеживая ключевые показатели эффективности (KPI), такие как количество обработанных вызовов, время ответа и качество обслуживания

Аналитика и отчётность
WFM предоставляет подробную статистику и отчеты о работе контакт-центра, что помогает руководителям принимать обоснованные решения по управлению персоналом

Адаптация в реальном времени
WFM реагирует на изменения в рабочей нагрузке, такие как неожиданный рост количества вызовов, корректируя графики и перераспределяя ресурсы

WFM оптимизирует ресурсы — график, оплату труда, распределение задач

Безупречный клиентский сервис начинается с подбора решений

Внедряем решения от ведущих производителей систем управления персоналом:

Разрабатываем собственные уникальные решения для бизнеса